2020

Syncasso
Care-verslag

Onze belangrijkste Care-activiteiten in 2020.

Wij zijn Syncasso. Wij geloven dat creditmanagement altijd beter kan. Niet alleen voor onze opdrachtgevers, maar ook voor onze debiteurklanten. In dit sociale jaarverslag beschrijven we onze inzet voor sociaal verantwoord creditmanagement. Dit care-verslag verschijnt naast ons financiële jaarverslag. Zo versterken beide dimensies van onze merkbelofte We cash. We care elkaar. We hebben dit Care-verslag ingericht langs de acht normen van de Social Responsible Credit Management (SRCM) certificering. In het voorjaar van 2021 zijn de certificeringsaudits afgerond en is Syncasso gecertificeerd voor Social Responsible Credit Management. We lopen voorop bij sociaal verantwoord incasseren. Ook in 2020 hebben we ondanks de pandemie hierin weer grote stappen gezet. Onze inzet voor begrijpelijke incassocommunicatie is verder uitgebreid naar de communicatie die in de gerechtelijke fase wordt gebruikt. We zijn er trots op dat we erin geslaagd zijn om een dagvaarding te ontwikkelen die zowel begrijpelijk als juridisch correct is.

De begrijpelijke dagvaarding is inmiddels door alle kantongerechten in Nederland geaccepteerd. De voorspellende waarde van onze algoritmen om niet-kunners, regelaars en niet-willers betrouwbaar te onderscheiden is met behulp van nieuwe data-elementen en voortdurend AB-testen nog verder toegenomen. We maken ons sterk voor meer samenwerking in de schulddienstverleningsketen. We zijn een actieve partner geworden van de Nederlandse Schuldhulp Route. Verder kwamen we als eerste grote gerechtsdeurwaardersorganisatie een convenant overeen voor collectief schuldregelen en samenwerking op het gebied van gegevensuitwisseling voor het NVVK Schuldenknooppunt. Ook is er hard gewerkt aan de bouw van een schuldenportaal voor schuldhulpverleners en bewindvoerders en aan Syncasso Goed Geregeld, onze PSD2 oplossing voor betalingsregelingen. Beiden zijn in het begin van 2021 in gebruik genomen. Zo zetten we onze kennis en ervaring in voor de hele schulddienstverleningsketen. We cash. We care.

Partnerschap

Samenwerking in de schulddienstverleningsketen

Syncasso is aanjager van vernieuwing en verbetering in de schulddienstverleningsketen. Dat kunnen we niet alleen. We maken ons sterk voor de integratie van goede, maar nu nog los van elkaar staande initiatieven. Door de krachten te bundelen wordt een veel grotere bijdrage geleverd aan de oplossing van de brede schuldenproblematiek. Daarom zijn we in 2020 partner geworden van de Nederlandse Schuldhulp Route en hebben we een online schuldenportaal ontwikkeld om de schuldhulp sneller te informeren. Het schuldenplatform wordt gekoppeld aan het NVVK-Schuldenknooppunt voor alle NVVK-leden. Syncasso ziet in de toekomst een regierol voor de deurwaarder in het schuldendomein. Met een coördinerend gerechtsdeurwaarder die het centrale aanspreekpunt is voor alle betrokken partijen in de schulddienstverleningsketen.

Partner van de Nederlandse Schuldhulproute (NSR)
Toegang tot schuldhulp laagdrempelig maken
Online schuldenportaal ontwikkeld
We bieden een voorspelbaar en transparant proces met een korte doorlooptijd van betrouwbare kwaliteit. De schuldhulpverlener en daarmee de debiteurklant worden zo sneller geïnformeerd. Daarmee brengen we de kans op uitval van debiteurklanten in het schuldhulptraject terug met als doel dat de debiteurklant eerder duurzaam uit de schulden is.
Suzanne Jaarsma, Teamleider Coördinatie Schuldhulpverlening
Foto nabuurschap

Nabuurschap

Ondersteuning en kennisdeling ketenpartners

Creditmanagement ontwikkelt zich snel onder invloed van maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. Waar creditmanagement eerder vooral een financieel administratieve functie karakter had, ligt de focus nu op incassocommunicatie en verschuift het naar (duurzame) gedragsbeïnvloeding. Syncasso loopt voorop in deze ontwikkelingen, met AI-voorspelmodellen en wetenschappelijk onderzoek naar gedragsbeïnvloeding en begrijpelijke incassocommunicatie. Deze kennis en inzichten delen we graag met opdrachtgevers, ketenpartners en studenten/toekomstige creditmanagers. Zo kunnen we de kwaliteit van de schulddienstverleningsketen als geheel verbeteren.

Foto testimonial 1
Gerechtsdeurwaarders zijn de verbindende schakel tussen de rechtspraak, de schuldeiser en de debiteurklant. We komen langs de deur. We zien, luisteren en praten. We schakelen snel naar het (communicatie)niveau dat werkt. Daardoor kunnen we afspraken maken en zaken oplossen.
Paul Otter

Werkgeverschap

Diversiteit en kansen voor medewerkers

De mensen bij Syncasso maken het verschil. Zij geven elke dag de kwaliteit, effectiviteit en zorgvuldigheid van onze dienstverlening vorm. Daarom investeren we continu in de persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers met opleidingen, trainingen, mentoring en coaching. We monitoren de bijdrage van elke medewerker aan de teamprestaties, gerelateerd aan hun persoonlijke ontwikkeling. Zo identificeren we talent en helpen we om dat verder te ontwikkelen. De samenstelling van ons personeelsbestand vormt een afspiegeling van de diversiteit van de maatschappij.

1
Plezier, Ontwikkeling en Performance

De focus van POP is persoonlijke ontwikkeling en de eigen rol in de team-performance.

2
Management, Organisatie en Leidinggeven

In 3 modules wordt onder leiding van experts uit onze eigen organisatie de theorie aan de praktijk gekoppeld.

Communicatie

Communicatie afgestemd op de ontvanger

Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat meer dan de helft van onze debiteurklanten laag taalvaardig is. Zij hebben moeite om de inhoud van brieven, aanmaningen en dagvaardingen te begrijpen en kunnen daardoor nog dieper in de problemen komen. Daarom zetten we ons in om onze communicatie voor iedereen begrijpelijk te maken. We leggen ingewikkelde incasso-onderwerpen uit met 1-minuut animatievideo’s en speciale debiteurennieuwsbrieven waarin we tips over hulp en goede informatie voor hulp bij financiële zorgen delen. We segmenteren met AI-voorspelmodellen onze communicatie naar Niet-Willers, Regelaars en Niet-Kunners om debiteurklanten een oplossing aan te bieden die past bij hun betaalcapaciteit.

Vrouw

Vergroening

Milieu

Syncasso werkt voor grote, landelijke opdrachtgevers. Onze gerechtsdeurwaarders rijden dagelijks door heel Nederland om debiteurklanten te bezoeken en leggen daarvoor heel wat kilometers af. Dat willen we zo efficiënt mogelijk doen. Om onze CO2 voetafdruk te beperken, plannen we centraal alle bezoeken. De combinatie van slimme routeplanning en het groeperen van geplande bezoeken binnen een bepaalde periode zorgt voor de meest efficiënte routes en de minste milieubelasting. Ook ons wagenpark wordt steeds groener, inmiddels is daaraan de tiende volledig elektrische auto toegevoegd. Zo verduurzamen we onze organisatie nog verder.

Foto testimonial 1
De centrale routeplanning zorgt in combinatie met een schoner wagenpark voor veel minder milieubelasting. Voor een spoedexploot kiezen we de collega die het dichtst in de buurt is van het adres. Die heeft een printer in de auto om de stukken onderweg aan te maken. Sneller en schoner.
Teo van de Mheen, manager deurwaardersteam

Creditmanagement

Maatwerk en respect voor de debiteurklant

Syncasso vindt de combinatie van cash en care essentieel. Daarvoor zijn oplossingen die passen bij de betaalcapaciteit noodzakelijk. We stemmen onze boodschap, oplossing, toon en het communicatiekanaal altijd af op de betaalcapaciteit en de situatie van de debiteurklant. Met onze vernieuwde Verhaalscore realiseren we maatwerk in grote portefeuilles. Voor betalingsregelingen hebben we Syncasso Goed Geregeld ontwikkeld, dat met PSD2 bankrekeninginformatie uitrekent welk bedrag de debiteurklant maandelijks kan betalen om zijn achterstand op te lossen. De ene maand wat minder, de andere maand wat meer. Dat zorgt ervoor dat er genoeg overblijft voor het levensonderhoud en de vaste lasten. En de betalingsregeling kan worden volgehouden.

Vakmanschap

Vakmanschap

Maatschappelijk verantwoord incasseren vereist vakmanschap en een groot inlevingsvermogen in de omstandigheden van de debiteurklant. Om onze professionals daarbij te ondersteunen investeren we continu in opleidingen, trainingen, mentoring en coaching. Gesprekken met de debiteurklant worden ondersteund met real time informatie over de vordering en de persoonlijke omstandigheden van de debiteurklant. We monitoren per processtap of we kansen voor verbetering zien.

Leiderschap

Leiderschap en Maatschappelijke prestaties

Syncasso loopt voorop met sociaal verantwoord creditmanagement. We tonen leiderschap door onze kennis en ervaring te delen met onze ketenpartners om de schulddienstverleningsketen te versterken en verbeteren. We initiëren wetenschappelijk onderzoek om onze innovaties en verbeteringen te onderbouwen. Spannen ons in om begrijpelijke incassocommunicatie als norm voor de hele categorie te stellen. Pleiten voor ethisch gebruik van algoritmen voor maatschappelijk verantwoorde incasso. Nemen actief deel aan het maatschappelijk debat over schulden en armoede. We cash. We care.

Partnerschap

Online schuldenportaal

Syncasso zet zich in voor samenwerking in de schulddienstverleningsketen om meer schulden op te lossen en problematische schulden te voorkomen. Jaarlijks krijgen we duizenden informatieverzoeken van schuldhulpverleners en bewindvoerders. De beantwoording van al die verzoeken kost tijd. Om de doorlooptijd te versnellen heeft het team Coördinatie Schuldhulpverlening het online Schuldhulpportaal ontwikkeld. Het portaal biedt 24/7 toegang en een compleet en actueel overzicht van de achterstanden die bij Syncasso in beheer zijn. Het platform wordt gekoppeld aan het NVVK-Schuldenknooppunt om alle NVVK-leden erop aan te sluiten.

Collectief Schuldregelen

Verdere samenwerking met NVVK is gevonden in het convenant Collectief Schuldregelen. We zijn trots dat we als eerste grote gerechtsdeurwaardersorganisatie een convenant overeen zijn gekomen voor collectief schuldregelen en samenwerking op het gebied van gegevensuitwisseling voor het NVVK Schuldenknooppunt. In samenspraak met onze opdrachtgevers gaan we op voorhand akkoord met de minnelijke schuldregelingsvoorstellen van NVVK-leden, waardoor die sneller tot een oplossingen voor hun cliënten komen. We gaan er daarbij vanuit dat de schuldhulpverlening de situatie zorgvuldig beoordeeld heeft. Vertrouwen in elkaars expertise voorkomt dat er dubbel werk hoeft te worden gedaan.

Partner Nederlandse Schuldhulp Route

Geldproblemen kunnen iedereen overkomen. Eén op de vijf huishoudens heeft zorgen over geld. De corona-pandemie en de overheidsmaatregelen maken het nog moeilijker voor veel mensen. Jammer genoeg wordt er vaak te lang gewacht met hulp zoeken. Waardoor de problemen nog groter worden. Wij helpen debiteurklanten graag om hun geldzaken op orde te krijgen én te houden. Daarom zijn we partner geworden van de Nederlandse Schuldhulp Route (NSR). In dit initiatief werken bedrijven, gemeenten en schuldhulpverleners samen om passende schuldhulp te vinden bij (beginnende) financiële problemen. NSR heeft samen met gemeenten, grote banken en verzekeraars Geldfit opgericht. Geldfit geeft advies over de financiële situatie van debiteurklanten door middel van een korte online test. Debiteurklanten krijgen meteen tips en informatie over goede, betrouwbare organisaties in de buurt om te helpen bij geldproblemen. We besteden in onze communicatie met debiteurklanten veel aandacht aan de NSR en Geldfit om de toegang tot schuldhulp laagdrempeliger te maken.

Bezoeken op geldfit.nl: 189.844 Adviezen gegeven: 53.135

Schuldenwijzer

We vinden het belangrijk dat er een compleet en actueel overzicht van hun schulden voor debiteurklanten beschikbaar komt. Daarom ondersteunen we de verdere ontwikkeling van Schuldenwijzer van de KBvG. De waarde van Schuldenwijzer neemt toe als alle vorderingen van alle deurwaarderskantoren eraan toegevoegd worden. We stimuleren KBvG om haar leden te motiveren om hieraan op korte termijn verdere invulling te geven. Parallel hieraan zetten we ons in om ons eigen Schuldenplatform voor schuldhulpverleners en bewindvoerders te koppelen aan het NVVK-Schuldenknooppunt.

Bruggen bouwen

Syncasso stimuleert de samenwerking van NSR, KBvG Schuldenwijzer en NVVK-Schuldenknooppunt om infrastructuur te ontwikkelen die de brede schuldenproblematiek in kaart brengt en helpt oplossen. We zijn actief betrokken bij alle drie de initiatieven om bruggen te bouwen door onze kennis van ICT-infrastructuur hiervoor beschikbaar te stellen.

Regierol in het schuldendomein

Syncasso ziet in de toekomst een regierol voor de deurwaarder in het schuldendomein. Met een coördinerend gerechtsdeurwaarder die het centrale aanspreekpunt is voor alle betrokken partijen in de schulddienstverleningsketen. Gericht op doorlooptijdverkorting, een duurzaam perspectief voor de debiteurklant en het voorkomen van problematische schulden. Door onze actieve samenwerking met ketenpartners geven we daar nu al invulling aan.

Schuldenaanpakken.frl

Het is duidelijk dat de aannames dat iedereen zelfredzaam is en geholpen wil worden onjuist zijn. Samen met Kredietbank Nederland onderzoeken we in Schuldenaanpakken.frl hoe we de schuldhulpverlening toegankelijker kunnen maken. Recent CBS-onderzoek wijst uit dat driehonderdduizend huishoudens met geregistreerde schulden niet in beeld zijn bij de schuldhulpverlening. Onze deurwaarders vragen daarom of de debiteurklanten die ze spreken akkoord zijn om hun contactgegevens te delen met de Kredietbank. Vervolgens nemen die zelf binnen vierentwintig uur telefonisch contact op met de debiteurklant om een afspraak te maken. Hoewel we de pilot vanwege de pandemie moesten pauzeren, is het opvallend dat ongeveer de helft van de debiteurklanten geen gebruik wil maken van (schuld)hulp, terwijl ze die duidelijk wel nodig hebben. In 2021 gaan we nader onderzoek doen om meer inzicht te krijgen in de omvang, kenmerken en motieven van deze ‘zorgmijders’.

Nabuurschap

AI en Ethiek

Maatschappelijk verantwoord incasseren (MVI) is onmogelijk zonder algoritmes en machine learning (AI) om de betaalcapaciteit van de debiteurklanten betrouwbaar te voorspellen. Syncasso werkt al ruim tien jaar met data-gestuurde voorspelmodellen om Niet-Kunners, Regelaars en Niet-Willers te onderscheiden. De toepassing van AI is echter niet onomstreden. Want wat gebeurt er als je deze data misbruikt? Het risico bestaat dat door regelgeving de toepassing van AI voor creditmanagement beperkt wordt. Wij geloven dat een dergelijke beperking funest is voor de ontwikkeling van MVI en het creditmanagementvak. Daarom nemen we het voortouw in het ontwikkelen van ethische kaders voor de toepassing van A.I. in creditmanagement. In samenwerking met onze opdrachtgevers en ketenpartners hebben we deze specifiek en praktisch toepasbaar gemaakt voor creditmanagement.

Om hierover een dialoog in de keten op gang te brengen, hebben we een artikelenreeks gepubliceerd over AI en Ethiek in creditmanagement (www.syncasso.nl/aiethiek). Hierin delen we vijf praktisch hanteerbare normen voor ethisch gebruik van data voor creditmanagementprocessen. De serie kreeg een vervolg over praktische toepassingen van AI voor creditmanagement, waarin we uitleggen hoe en waarvoor data wordt ingezet in onze creditmanagementprocessen. In een groeisessie-webinar wisselden we met opdrachtgevers en prospects van gedachten over de implementatie van datagestuurd social & responsible creditmanagement.

Corona en schulden

Een ander groeisessie-webinar voor onze ketenpartners stond in het teken van corona en schulden. We bespraken hierin onder andere de gerichte toepassing van coulance in betalingsregelingen en betaalpauzes, gerelateerd aan het beperken van het risico op een stapeling van achterstanden. De groeisessie bracht deelnemers uit verschillende branches met uiteenlopende benaderingen voor deze problematiek samen. Dit vormde waardevolle input voor de inrichting van de processen van de deelnemers.

Begrijpelijke dagvaarding

Onze missie voor begrijpelijke incassocommunicatie is in 2020 verder uitgebreid naar gerechtelijke incassocommunicatie. Deze communicatie is vanwege de juridisch toon en inhoud vaak moeilijk te begrijpen voor debiteurklanten. Samen met Stichting ABC hebben we een dagvaarding ontwikkeld die begrijpelijk is voor laaggeletterden. De nieuwe dagvaarding is voorgelegd aan- en geaccepteerd door alle kantonrechtbanken in Nederland en gratis beschikbaar voor andere gerechtsdeurwaarderskantoren en de advocatuur.

Werkgeverschap

POP-programma

De focus van ons POP-programma (Plezier, Ontwikkeling, Performance) is persoonlijke ontwikkeling en de eigen rol in de team-performance. Vanwege de coronapandemie is ons POP-programma in 2020 volledig gedigitaliseerd en wordt nu ondersteund door een uitgebreid pakket E-learnings dat ontwikkeld is door ons eigen team opleidingen. De samenwerking binnen de teams is door de POP-cyclus sterk verbeterd. Het programma bracht een stroom verbeter-ideeën op gang om efficiënter en effectiever samen te werken.

MOL-programma

Met het MOL-programma bieden we een voedingsbodem voor Syncasso talent. Voor het programma scouten we de high potentials binnen de verschillende disciplines van Syncasso. De drie modules (management, organisatie en leidinggeven) zijn opgebouwd volgens een vaste structuur. Theorie vertalen naar de praktijk, Doen en Reflecteren. In 25 dagdelen wordt onder leiding van experts uit onze eigen organisatie de theorie aan de praktijk gekoppeld. Tijdens het programma is er veel personal coaching en mentoring. Als eindtoets moeten de deelnemers een praktijkopdracht succesvol afronden die door ons Management Team en Directie worden beoordeeld.

Diversiteit

Eind 2020 was de verdeling mannen/vrouwen bij Syncasso 44%/56%. De gemiddelde leeftijd van de mannen was 43 jaar, van de vrouwen 41 jaar. De leeftijdsverdeling is evenwichtig: 43% van de medewerkers is jonger dan veertig jaar, 57% ouder dan veertig jaar.

Thuis werken

Syncasso heeft al jaren een ICT-infrastructuur om plaatsonafhankelijk te kunnen (samen)werken. Toen de pandemie ons noodzaakte om allemaal thuis te gaan werken, maakte dat een probleemloze overgang mogelijk. Maar om goed te functioneren is ook persoonlijk contact nodig. Daarom hebben we veel aandacht besteed aan het onderhouden van de verbinding tussen de collega’s onderling en de rest van de organisatie. Ons interactieve intranet Syntranet is daar intensief voor gebruikt. Daarnaast ontwikkelden we Heads Up - een wekelijkse digitale nieuwsbrief voor medewerkers. Ommetje, een App om beweging te stimuleren, werd erg populair vanwege wekelijkse publicatie van de tussenstanden van collega’s. Ook de online fitness lessen werden goed bezocht. Sociale activiteiten, zoals virtueel lunchen en pub quizzen, brachten medewerkers samen. We zijn enorm trots op de inzet en motivatie van onze mensen. Dankzij hun betrokkenheid bleef onze organisatie binnen de beperkingen van de pandemie goed functioneren.

Communicatie

Begrijpelijke incassocommunicatie

De uitkomsten en bevindingen van ons wetenschappelijk onderzoek Lezen ≠ Begrijpen zijn gedurende 2020 overal toegepast in onze communicatie met debiteurklanten. We hebben nieuwe uitleganimaties ontwikkeld om ingewikkelde incasso-onderwerpen binnen één minuut uit te leggen. Samen met de stichting ABC is een dagvaarding ontwikkeld die ook voor laaggeletterden toegankelijk en begrijpelijk is. Deze begrijpelijke dagvaarding is in de praktijk getoetst bij alle kantongerechten in Nederland en overal geaccepteerd. We zijn er trots op dat veel collega kantoren en advocaten gebruik gemaakt hebben van ons aanbod om een voorbeeld van de begrijpelijke dagvaarding te ontvangen.

Nieuwsbrief voor debiteurklanten

Naast onze maandelijkse nieuwsbrief voor opdrachtgevers en ketenpartners, zijn we in 2020 gestart met een digitale nieuwsbrief speciaal voor debiteurklanten. De nieuwsbrief geeft ons de mogelijkheid om belangrijke onderwerpen op een laagdrempelige en begrijpelijke manier onder de aandacht te brengen. We geven bijvoorbeeld informatie over de Nederlandse Schuldhulp Route en uitleg over loonbeslag en de nieuwe beslagvrije voet. De populariteit van de debiteurennieuwsbrief heeft ons verrast. Duizenden debiteurklanten hebben zich gratis geabonneerd. En dat aantal blijft groeien.

Partner van de Nederlandse Schuldhulp Route

Ons partnerschap met de Nederlandse Schuldhulp Route (NSR) is belangrijk voor onze debiteurklanten. Het helpt onze debiteurklanten om passende hulp te zoeken. De speciale pagina www.syncasso.nl/hulp ontsluit alle routes die de NSR biedt via hyperlinks en brengt de debiteurklanten snel in contact met betrouwbare hulp. Het gratis telefoonnummer 0800-8115 hebben we extra aandacht gegeven in onze contacten met debiteurklanten en onze debiteurennieuwsbrief. In onze persoonlijke gesprekken met debiteurklanten verwijzen we naar Geldfit om een korte test te doen die ze helpt om passende hulp te vinden voor hun geldzorgen.

Verhaalscore nog effectiever en betrouwbaarder

Incassocommunicatie moet niet alleen begrijpelijk zijn, maar ook een haalbare oplossing aanbieden. Dan pas is het goed afgestemd op de ontvanger. Ons voorspelmodel Verhaalscore segmenteert op basis van een algoritme Niet-Willers, Regelaars en Niet-Kunners en is bepalend voor de boodschap die we gebruiken in onze incasso-communicatie. Een Niet-Kunner verwijzen we naar schuldhulp, een Regelaar bieden we een regeling aan, een Niet-Willer wijzen we op de kostenconsequenties van het uitstellen van een oplossing voor het betalingsprobleem. Verhaalscore hebben we in 2020 aangevuld met nieuwe data-elementen waardoor de voorspelkracht nog verder is toegenomen.

Vergroening

Centrale routeplanning

Centraal in onze inspanningen om de footprint van Syncasso te verkleinen, staat onze centrale routeplanning. Elk jaar bezoeken onze deurwaarders honderdduizenden debiteurklanten op hun huisadres. Onze centrale planning zorgt ervoor dat we dat maximaal efficiënt doen met zo weinig mogelijk onnodige kilometers. De routeplanning wordt ’s nachts automatisch in het navigatiesysteem van de deurwaarder gezet. Tegelijkertijd transformeren we ons wagenpark naar een groen energielabel door diesels te vervangen door hybride of elektrische voertuigen.

Verantwoord papiergebruik

Alle ambtelijke stukken worden nog geprint. Dubbelzijdig natuurlijk, waardoor ons papierverbruik bijna gehalveerd is. We gebruiken uitsluitend FSC-gecertificeerd papier. Verder is ons papier Elementair Chloorvrij (ECF). Elementair chloorvrij is een techniek die chloordioxide gebruikt voor het bleken van houtpulp. Het gebruikt geen elementair chloorgas tijdens het bleekproces waardoor de vorming van kankerverwekkende stoffen wordt voorkomen.

Digitalisatie

Ons inkomende documentmanagement is in 2020 uitbesteed en volledig gedigitaliseerd. Hierdoor is de logistiek die nodig was om dagelijks de documenten bij alle vestigingen te bezorgen overbodig geworden. Ook dit draagt bij aan het terugdringen van onze footprint. De pandemie heeft ons geleerd dat thuiswerken en videovergaderingen prima oplossingen zijn om het reizen naar werk en vergaderingen te beperken.

Creditmanagement

Maatwerk

De combinatie van onze AI-voorspelmodellen en het inlevingsvermogen van onze professionals zorgt voor respectvolle en oplossingsgerichte communicatie. Onze debiteurklanten ervaren dit als maatwerk. Onze incassocommunicatie met debiteurklanten wordt aangestuurd door onze AI-voorspelmodellen. We verbeteren onze algoritmes continu door de toevoeging van nieuwe data-elementen en AB-tests. De toon en inhoud van onze communicatie met debiteurklanten is begrijpelijk, motiverend, en oplossingsgericht. Onze incassoprocessen zijn ingericht om kostenverhogende maatregelen te voorkomen. Daarom zijn we terughoudend om debiteurklanten te dagvaarden. Dat gebeurt alleen als onze intensieve minnelijke benadering geen enkele reactie heeft opgeleverd en de debiteurklant aanwijsbaar een Niet-Willer is.

Betalingsregelingen

In alle fasen van het incassoproces bieden we een betalingsregeling aan om kostenverhogende maatregelen te voorkomen. We vragen de debiteurklant om zelf een voorstel te doen voor een haalbaar termijnbedrag en accepteren dat daardoor de looptijd van de regeling toeneemt. Desgewenst kan de debiteurklant online zelf de betalingsregeling inrichten. We ondersteunen betalingsregelingen met service-berichten via sms of e-mail, voorzien van IDEAL links. We hebben een pauze-knop geïntroduceerd om een termijnbetaling over te slaan als het een maand niet uitkomt. Als een regeling niet (meer) wordt nagekomen, spannen we ons in om in overleg met de debiteurklant een nieuwe betalingsregeling in te richten die beter past bij hem of haar actuele situatie.

Terughoudend met executiemaatregelen

De inzet van executiemaatregelen beperkt zich in hoofdzaak tot een beslag op de inkomsten. Een bankbeslag wordt alleen ingezet als er geen andere mogelijkheid gevonden is en de debiteurklant aanwijsbaar verhaal biedt voor de vordering. Een beslag op de inboedel van een debiteurklant komt vrijwel nooit meer voor. De stress die het met zich meebrengt voor de debiteurklant staat bijna nooit in verhouding met de mogelijke opbrengst van een beslag op roerende zaken.

Syncasso Goed Geregeld

Met Syncasso Goed Geregeld ontwikkelden we in 2020 de eerste effectieve PSD2 creditmanagementtoepassing. PSD2 is de nieuwe Europese wet voor online betaalinitiatie- en rekeninginformatiediensten van consumenten en bedrijven. De rekeninghouder geeft Syncasso toestemming om een overzicht te maken van zijn of haar betaalrekeningen, eventueel bij meerdere banken. Syncasso Goed Geregeld berekent vervolgens op basis van dit overzicht een betalingsregeling die past bij de persoonlijke financiële situatie van de debiteurklant. Rekening houdend met toekomstige verplichtingen en wat de debiteurklant maandelijks kan missen voor de aflossing van de schuld, zodat hij genoeg overhoudt voor zijn levensonderhoud en vaste lasten.


www.syncasso.nl/goedgeregeld

Corona coulance

Betalingsachterstanden die door de corona-pandemie veroorzaakt zijn, beoordelen we individueel en behandelen we coulant met betaalpauzes en langlopende betalingsregelingen. We hebben onze opdrachtgevers geadviseerd om geen beslag te leggen op de zorgbonus die zorgmedewerkers als waardering voor hun inspanningen tijdens de pandemie hebben gekregen. Debiteurklanten die een zorgbonus verdiend en ontvangen hebben, moeten die vrij kunnen gebruiken vinden wij. Waarbij het aflossen van hun betalingsachterstand een heel verstandige keuze is. Een keuze die ze wat ons betreft zelf mogen maken.

Niet-Kunner, Regelaar of Niet-Willer

Ons voorspelmodel Verhaalscore controleert aan het begin van elke nieuwe fase in het incassoproces (minnelijk, gerechtelijk, executie) of de debiteurklant een Niet-Kunner, een Regelaar of een Niet-Willer is. In 2020 hebben we door toevoeging van nieuwe data-elementen een 2.0 versie van Verhaalscore gerealiseerd die de betaalcapaciteit nog nauwkeuriger en betrouwbaarder voorspelt. Hierdoor kunnen we de debiteurklant een oplossing op maat bieden.

Vakmanschap

E-learnings

Ons team opleiding en training ontwikkelt zelf de e-learnings ter ondersteuning van onze permanente educatieprogramma’s en ons POP-proces. Vanwege de pandemie konden de fysieke bijeenkomsten dit jaar geen doorgang vinden en maken we nu integraal gebruik van online-opleidingen en video-faciliteiten. We zijn trots op de resultaten die behaald worden. Wekelijks worden via Syntranet (ons intranet) de prestaties van onze collega’s bekend gemaakt en met veel likes en felicitaties ontvangen. Er is geïnvesteerd in kennisoverdracht rondom de wetswijzigingen voor de modernisering van het beslag- en executierecht en de vereenvoudigde beslagvrije voet. Al onze medewerkers maken gebruik van de online-opleidingen en -trainingen van GoodHabitz. In 2020 zijn hiervoor 7.298 lesbezoeken geweest en 759 deelname- en toets-certificaten behaald.

Incassocoaches

We hebben in 2020 incassocoaches aangesteld om onze incassomedewerkers te ondersteunen om hun communicatievaardigheden met debiteurklanten en opdrachtgevers verder te ontwikkelen. Hierbij besteden we bijzondere aandacht aan de Care-component van het incassovak. We vergroten de doelgroep-kennis van onze medewerkers en zetten nieuwe communicatietechnieken in, gebruikmakend van de inzichten uit wetenschappelijk onderzoek over gesprekstechnieken, gedragsbeïnvloeding en effectieve communicatie.

Vakmanschap en data-wetenschap

De analisten van ons business control team monitoren continu per processtap of de afgesproken KPI’s gerealiseerd worden. Ook analyseren en signaleren ze waar zich kansen voordoen voor verbetering van het proces. Met behulp van AB-tests zoeken we structureel naar mogelijke verbeteringen in onze incassocommunicatie. Door per processtap te vergelijken, relateren we de toegevoegde waarde aan de response, conversie en doorlooptijd van elke processtap. Door vakmanschap te combineren met data-wetenschap, bewaken we de balans tussen Cash en Care en leveren we de hoogste incassowaarde met de laagste sociale impact.

Leiderschap

Maatschappelijk debat

Syncasso wil richtinggevend zijn voor de ontwikkeling van het creditmanagementvak. Ook op het gebied van sociaal verantwoord incasseren. We hebben een duidelijke visie die we actief delen om het maatschappelijk debat over schulden en armoede op gang te brengen. Daarom zijn onze directieleden vertegenwoordigd in de besturen van creditmanagement-brancheverenigingen. Onze CEO Michael Brouwer is eind 2020 door de ledenraad van de KBvG gekozen als bestuursvoorzitter. Onze Social Responsibility Officer Paul Otter is bestuurslid van de KBvG en onderhoudt goede contacten met onze partners in het sociale- en maatschappelijke domein. We zijn een van de initiatiefnemers van Schuldenwijzer. Onze aanbevelingen voor een aangepast wetsvoorstel rond Eerlijke Griffierechten zijn eind 2020 unaniem door de Tweede Kamer overgenomen.

Social Responsible Credit Management

Maatschappelijk verantwoord incasseren (MVI) is een generiek begrip dat veel gebruikt wordt, maar dat in de concrete uitvoering enorm verschilt. Syncasso is mede daarom een van de koplopers geweest om de SRCM-certificering te helpen ontwikkelen. Omdat de SRCM-normering voorziet in een objectieve set normen en waarden die met behulp van volwassenheidsniveaus transparant en vergelijkbaar is voor alle geïnteresseerde marktpartijen. Begin 2020 behaalde Syncasso de startkwalificatie voor de SRCM-normering. In het voorjaar van 2021 zijn de certificeringsaudits afgerond en is Syncasso gecertificeerd voor Social Responsible Credit Management.

Visionair bestuur

Het bestuur van Syncasso bestaat uit ervaren praktijkmensen die elkaar aanvullen. Ze vormen een solide team dat in control is en grip heeft op de resultaten. Ons bestuur laat zich regelmatig bijscholen en neemt hiervoor deel aan masterclasses op het gebied van duurzaam besturen en besturen in periodes van crisis. De slagvaardigheid van ons bestuur was essentieel voor de continuïteit van onze activiteiten toen we overvielen werden door de pandemie. Terwijl de veiligheid en gezondheid van onze medewerkers voorop stond bij alle maatregelen, had dat nauwelijks invloed op onze prestaties. In de visie van ons bestuur ontwikkelt onze organisatie zich naar totale maatschappelijke verbondenheid. Om dat te bereiken kiezen we voor strategische allianties met de Nederlandse Schuldhulp Route, zetten we ons in voor de doorontwikkeling van Schuldenwijzer, zijn we de eerste grote gerechtsdeurwaardersorganisatie die een convenant voor collectief schuldenregelen heeft gesloten met NVVK, koppelen we ons eigen schuldenplatform aan het Schuldenknooppunt van NVVK en zijn we een van de partners in het Nederlands Instituut voor Betalingsregelingen.

Samenwerking

Samenwerking met ketenpartners om problematische schulden te voorkomen en op te lossen vormt de basis voor ons partnerschap met de Nederlandse Schuldhulp Route, Kredietbank Nederland en de NVVK. We ondersteunen onze partners niet alleen financieel, maar ook door de samenwerking te zoeken in wetenschappelijk onderzoek, onze kennis en ervaring op ICT-gebied beschikbaar te stellen en samenwerkingsconvenanten af te spreken die andere marktpartijen motiveren om dat zelf ook te gaan doen.